Kontakt

Zadzwoń

tel.+48 71 735 11 10
fax+48 71 735 11 12

Adres

HRS Sp. z o. o.
Plac Solny 14
50-062 Wrocław

JAKOŚĆ W OPIECE ZDROWOTNEJ – EN 15224:2012

21.12.2012

Jakość od lat dziewięćdziesiątych zaczęła być postrzegana jako konieczność, a nie czynnik przewagi konkurencyjnej. Zaakcentował to w 1994 roku Joseph M. Juran, który w swoim ostatnim publicznym wystąpieniu nazwał wiek XXI erą jakości.   

Pojęcie jakości jest coraz częściej kojarzone i używane również w odniesieniu do placówek służby zdrowia. Powszechne jest wdrażanie i certyfikowanie przez placówki medyczne systemu zarządzania zgodnie z normą ISO 9001:2008. Wymagania w niej zawarte w połączeniu z regulacjami prawnymi i NFZ pozwalają stworzyć system zarządzania jakością zorientowany na zapewnienie satysfakcji pacjentom.  Jednak norma ISO 9001:2008 nie uwzględnia wszystkich istotnych aspektów. Z punktu widzenia oczekiwań podmiotów medycznych na doprecyzowanie zasługują zagadnienia dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa pacjenta, a w szczególności uwzględnienie ich podczas planowania i realizacji usług medycznych, szkoleń dla pracowników, oraz szeroko rozumianej komunikacji zarówno wewnętrznej, jak i prowadzonej na zewnątrz.

Mając za cel regulację tego obszaru narodziła się idea stworzenia standardu zarządzania dla służby zdrowia, uwzględniającego wymagania systemu zarządzania jakością ISO 9001:2008, zaleceń Rady Unii Europejskiej z dnia 9 czerwca 2009 (w sprawie bezpieczeństwa pacjentów, w  tym  profilaktyki  i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną) oraz pozostałych wymagań, dzięki którym placówki medyczne będą mogły lepiej zarządzać bezpieczeństwem pacjenta i eliminować pojawiające się zagrożenia. Standard EN 15224:2012 definiuje szczegółowe wymagania dla ochrony zdrowia z perspektywy jakości i bezpieczeństwa świadczeń.

Zarządzanie bezpieczeństwem pacjenta wg. koncepcji nowej normy oparte jest na prowadzeniu:

-analizy ryzyk i zagrożeń bezpieczeństwa pacjenta,
-planów zapewnienia bezpieczeństwa pacjenta dla zidentyfikowanych aspektów krytycznych,
-programów działań na podstawie zidentyfikowanych krytycznych punktów, zapewniające
 eliminację, bądź redukcję zdarzeń niepożądanych, zakażeń   związanych z opieką medyczną czy
 innych szkód,
-weryfikacji oraz oceny skuteczności wdrażanych działań,
-skutecznej komunikacji wewnętrznej, zewnętrznej, jak i tej prowadzonej bezpośrednio
 z pacjentem odnoszącej się do zapewnienia bezpieczeństwa pacjenta,
-nadzoru nad zdarzeniami niepożądanymi, uwzględniającymi szczególnie kwestie nadzoru
 nad bezpieczeństwem farmakoterapii, wyrobów medycznych, zakażeń szpitalnych, czy komplikacji
 operacyjnych i pooperacyjnych,
-systemu szkoleń uwzględniających kwestie bezpieczeństwa pacjenta,
-innych kwestii mających pośredni, bądź bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo.

O ile mniej kontrowersji wywołuje mówienie o jakości w kontekście usług medycznych, to coraz więcej uwagi zwraca się na wyjaśnienie czym powinna się ona cechować. Precyzyjną odpowiedź na to pytanie wskazuje właśnie standard EN 15224:2012, który definiuje jedenaście takich cech:

-dopasowane, właściwe zaopatrzenie medyczne,
-dostępność,
-ciągłość zaopatrzenia medycznego,
-skuteczność,
-efektywność,
-równość,
-zaopatrzenie medyczne poparte dowodami/wiedzą,
-zaopatrzenie medyczne pacjenta bez naruszania jego godności i intymności,
-włączenie/integracja pacjenta,
-bezpieczeństwo pacjenta,
-terminowość/dostępność.

W służbie zdrowia nie wystarczy już „nie szkodzić”, ale należy dołożyć wszelkich starań, aby usatysfakcjonować pacjenta i jego bliskich, a w przypadkach kiedy chory sam nie jest w stanie ocenić aspektów leczenia, wykorzystać do tego wyspecjalizowany personel medyczny (pkt. 3.4).

Z perspektywy rozwoju cywilizacyjnego, który wiąże się z postępującą globalizacją, a co za tym idzie wzrostem wymiany ludzi oraz ich oczekiwań wobec oferentów usług, wzrasta oczekiwanie wobec służby zdrowia.  Stąd ewolucja podejścia do jakości w służbie zdrowia. Od dostarczenia świadczenia zgodnego z wiedzą, do orientacji na kluczowego klienta/pacjenta i skuteczności leczenia (7.5.2.). Ocena tego ostatniego aspektu budzi wiele emocji, gdyż w większości przypadków ocena wyników procesów klinicznych, zaraz po zakończeniu działań, nie jest możliwa. Dla takich procesów konieczne są długoterminowe badania (np.: wymiana stawu biodrowego, rozwój wcześniaków po reanimacji). Wyraźnym i oczekiwanym wskazaniem jest również interpretacja punktu 7.5.4. odnosząca się do własności klienta/pacjenta, która   rozszerza      pojęcia       związane z własnością o informacje zawarte w dokumentacji medycznej (krew, materiał genetyczny i jego ocenę etc.). Mamy tu do czynienia z odniesieniem do normy ISO/IEC 27001, gdzie na warunkach ustalonych przez pacjenta, organizację i uwzględnieniem   obowiązujących   wymagań   prawnych w zakresie ochrony i poufności, organizacja ma obowiązek ochrony informacji przed utratą, uszkodzeniem i nieautoryzowanym dostępem.

Przez wiele lat myślenie o jakości zmieniało się począwszy od wąskiego zestawu działań, zmierzających od podniesienia wartości usługi, aż do aktywnego zaangażowania wszystkich pracowników danej instytucji. Dziś mówiąc o jakości, celach jakościowych realizowanych przez placówki lecznicze, wielokrotnie mamy na myśli oceny opracowane przez organizacje niezależne (np. jednostki certyfikujące, stowarzyszenia), których opinie o mierzalnych wskaźnikach stają się podstawą do oceny skuteczności realizowanych w nich procesach (model EFQM).

Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) opracowała własny model wymiarów jakości, który definiuje obszary nadzoru nad usługami medycznymi w celu zapewnienia bezpieczeństwa oraz satysfakcji pacjenta.

Model wymiarów jakości definiuje  zestawy  wskaźników  biorąc  pod uwagę  ich istotność,  użyteczność    i  dostępność.   Standardowy      zestaw      17           wskaźników   obowiązkowych i ponadstandardowy zestaw 23 wskaźników nieobowiązkowych. Model wymiarów jakości PATH podobnie jak systemy zarządzania jakością ISO 9001:2008 oparty jest o opracowaną przez Deminga zasadę ciągłego doskonalenia PDCA.

Podsumowując,  standard  ISO  9001:2008  definiuje  wymagania  z  perspektywy  satysfakcji   pacjenta, a    EN 15224:2012   doprecyzowuje      sprawy zapewnienia     bezpieczeństwa  pacjenta  i związane z nią minimalizacje zagrożeń. Koncepcja standardu jakości docelowo ma stanowić podstawę do certyfikowania placówek medycznych w oparciu o opracowane wymagania.

Autor - HRS